الشكاوى وحل النزاعات

يرجى مراسلتنا على البريد الإلكتروني complaints@leyapp.es لشرح المشكلة وإرفاق لقطات شاشة أو أرقام الحجز أو أي مستند آخر يساعدنا على فهمها. سنؤكد استلام شكواك خلال 14 يومًا، وسنرد عليك في أقرب وقت ممكن، وفي جميع الأحوال خلال شهر واحد من تاريخ استلامها (المادة 21.3 من القانون الإسباني العام لحماية المستهلكين والمستخدمين). في حال تطلب الأمر مزيدًا من التحقيق، سنبقيك على اطلاع.

إذا كانت لديك مشكلة تتعلق بمحامٍ أو عميل أو محادثة أو حجز معين، يمكنك أيضًا استخدام زر "إبلاغ" الموجود داخل التطبيق، والذي يظهر في الملف الشخصي أو المحادثة ذات الصلة. تُرسل التقارير داخل التطبيق إلى نفس مسار الإدارة الذي تُرسل إليه رسائل البريد الإلكتروني إلى complaints@leyapp.es ويتم تتبعها ضمن قسم تقاريري في لوحة التحكم الخاصة بك.

إذا اتخذنا إجراءً بشأن حسابك نتيجةً لشكوى (إنذار، أو فترة مراقبة، أو تعليق، أو إلغاء تفعيل)، فسنبلغك عبر البريد الإلكتروني بالإجراء المتخذ، ومدة سريانه إن وُجد. في حال تعليق حسابك، ستظهر لك صفحة تُفيد بذلك عند تسجيل الدخول. لا تتضمن هذه الإشعارات الأسباب التفصيلية للقرار. يمكنك طلب معرفة الأسباب ومراجعة القرار عبر مراسلتنا على complaints@leyapp.es؛ وستُجرى المراجعة من قِبل شخص آخر غير الشخص الذي اتخذ القرار الأصلي.

أُغلقت منصة تسوية المنازعات عبر الإنترنت التابعة للمفوضية الأوروبية في 20 يوليو/تموز 2025 (اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2024/3228)، وبالتالي لم تعد متاحة.

تسوية المنازعات البديلة (ADR): لا تلتزم LeyApp حاليًا بأي جهة مختصة بتسوية المنازعات البديلة أو بنظام التحكيم الاستهلاكي الإسباني. إذا كنت مستهلكًا في إسبانيا ولم نتمكن من حل شكواك، فإن الجهة المختصة هي مجلس التحكيم الاستهلاكي (Junta Arbitral de Consumo) في بلديتك أو مقاطعتك أو منطقتك ذاتية الحكم، وهو جزء من نظام التحكيم الاستهلاكي الإسباني (للحصول على معلومات عامة، يُرجى زيارة consumo.gob.es). نظرًا لعدم التزامنا بهذا النظام، فإن إجراءات التحكيم لا تُستكمل إلا بموافقتنا: فعندما يُحيل المجلس طلبك إلينا، سنُبلغك بما إذا كنا نقبله أم لا.

في حالة وجود خلافات مع قرار بشأن الإشراف على المحتوى، يمكنك أيضًا اللجوء إلى هيئة تسوية المنازعات خارج المحكمة المعتمدة بموجب المادة 21 من قانون الخدمات الرقمية؛ وسنتعامل بحسن نية مع أي هيئة من هذا القبيل تتصل بنا بشأن قضيتك.

بصفتك مستهلكًا مقيمًا في إسبانيا، يمكنك أيضًا استخدام هذه القنوات المجانية:

• التحكيم الاستهلاكي: قدّم طلبك إلى هيئة التحكيم الاستهلاكي (Junta Arbitral de Consumo) في بلديتك أو مقاطعتك أو منطقتك ذات الحكم الذاتي. تُشكّل هذه الهيئات نظام التحكيم الاستهلاكي الإسباني (Sistema Arbitral de Consumo، الخاضع للمرسوم الملكي 713/2024). التحكيم الاستهلاكي اختياري، لذا لا يُفعّل إلا إذا وافقت عليه LeyApp أيضًا؛ وسنُبلغك بكل حالة على حدة.

• معلومات المستهلك والشكاوى: تواصل مع مكتب معلومات المستهلك (OMIC) في بلديتك أو هيئة حماية المستهلك في منطقتك ذات الحكم الذاتي.

تتوفر معلومات عامة حول التحكيم الاستهلاكي على الموقع الإلكتروني consumo.gob.es.

• البيانات الشخصية: الوكالة الإسبانية لحماية البيانات (AEPD) — aepd.es.
• شؤون المستهلك: هيئة المستهلك في مجتمعك المستقل أو، على المستوى الوطني، Dirección General de Consumo (وزارة الحقوق الاجتماعية وشؤون المستهلك وخطة 2030) — consumo.gob.es.
• الخدمات الرقمية / DSA: Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC)، المنسق المعين للخدمات الرقمية في إسبانيا — cnmc.es.
• سلوك مهنة المحاماة: نقابة المحامين (Colegio de Abogados) التي ينتمي إليها المحامي. ابحث في abogacia.es.